一年一度的“315”国际消费者权益日来了。在消费需求持续增长、消费结构逐渐升级，消费拉动经济发展的新时代，维护消费者权益，提高消费者满意度已经成为各方共识。互联网的快速发展和普及，为消费者提供了贴近生活的维权案例和快捷多样的维权渠道，也带动维权意识的普遍提升。那么，当前我国消费环境和消费维权出现哪些变化，在消费者维权方面又有哪些新渠道呢？
消费环境日益改善但维权仍任重路远
近年来，随着工商总局、中消协等管理部门的有力监管、企业诚信水平的提高以及消费者维权意识的增强，我国消费环境日益得到改善。据工商总局发布的《全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析》显示，2017年第四季度全国消费维权指数达91.97，较上年同期上涨0.17个百分点，连续6个季度超过90，表明我国消费环境持续向好。国家工商总局今年将采取更加务实有效的措施，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，提升消费维权社会共治水平，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。另外，工商总局还将开展2018年红盾质量维权行动，进一步促进商品和有关服务质量提升，更好地维护消费者合法权益，包括切实保护消费者网购七日无理由退货权利，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任等内容。
与此同时，国家工商总局发布的最新数据显示，2017年网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%，投诉量增幅较大。农村消费投诉增速超城镇消费投诉。2017年，农村相关消费投诉量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇消费投诉20.5个百分点。除此之外，随着近年来金融消费的兴起，消费者参与金融活动的广度及深度持续提升，由此，金融消费者保护的重要性愈发凸显。在金融创新活动加速涌现和金融体系复杂化程度显著提升的情况下，金融消费者保护工作面临着一系列新挑战，消费维权仍然任重路远。
当前消费者维权新渠道值得我们关注
12315官方小程序首度登陆支付宝实现一键投诉
今年315，消费者的维权通道更加顺畅了。国家工商总局3月14日在北京召开新闻发布会，宣布全国 12315 互联网平台二期将在 3月 15日正式上线。这次12315平台升级，引入了阿里巴巴、高德地图等5家科技企业的技术，消费者不仅可以24小时进行投诉举报，还有望在线完成纠纷解决。
除了官方网站和app，本次升级后，12315的官方小程序还首度登陆支付宝，消费者可以在支付宝的“城市服务”板块中进行投诉举报。目前，在支付宝进入“城市服务”或在首页搜索“12315”就可以打开国家工商总局官方的12315小程序，点击“我要投诉”或者“我要举报”，然后输入要投诉举报的公司名称，最后提交相关投诉举报信息就能完成。如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。投诉时，消费者还可以选择优先让企业介入，企业处理时长不超过10个工作日。如果对企业的处理结果不满意，可以一键转交给企业所在地的工商和市场监管部门。国家工商总局消保局副局长李艳明表示，多种渠道方便消费者自由选择，能够进一步畅通消费维权渠道。蚂蚁金服支付宝事业群副总裁邹亮也指出，此举不仅大幅提高了消费者投诉举报的效率，利用支付宝的实人认证能力，还能减少消费者注册环节的操作成本，也可以有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能。
微博携手新浪正式推出消费者服务平台黑猫投诉
3月14日，微博联合新浪网举办以“共建消费新生态”为主题的315论坛。论坛期间，微博发布《2017微博消费者权益保护白皮书》，对过去一年备受关注的网络热点维权问题进行盘点和分析。同时，微博与新浪联合推出的消费者服务平台黑猫投诉结束试运营，正式上线为消费者提供决策参考和维权服务。
作为开放的社交媒体平台，微博目前已经形成独具特色的维权机制。用户对微博平台在权益保护领域的价值认同也随之提升。数据显示，2017年，微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时，维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域，参与维权讨论的用户，超过半数来自三四线及以下城市。微博运营副总经理、社会责任总监董文俊表示，黑猫平台可帮助消费者最快对接企业，未来还将基于投诉打造榜单，为消费者决策提供参考。中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，消费者对新消费知识缺乏经验，消费时会遇到很多新问题，而新媒体是重要的维权途径。黑猫投诉平台负责人高军委也表示，很多问题的产生是因为彼此沟通不顺畅或信息不透明，作为新媒体维权的代表性平台，黑猫投诉的上线将解决类似问题。
目前，黑猫投诉平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作，对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉，黑猫投诉将在24小时内提交至12301平台进行重点处理，共同提升处理效率。未来，黑猫投诉将与越来越多的企业商家、监管机构等合作，更紧密贴近消费者，共打造健全的维权体系，协助营造公平公正的消费环境。微博作为最具影响力的社交媒体，拥有3.92亿用户和丰富多元的平台生态，在发挥媒体宣传与监督功能的同时，也为政府、企业和消费者搭建沟通、互动的平台，将大大推动一体化消费维权共治新格局的建设。
附黑猫投诉入口：
手机端http://tousu.sina/
电脑端 http://tousu.sina/